Entrou em vigor neste mês uma nova norma da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) que estabelece regras mais rígidas para o atendimento aos consumidores de planos de saúde. A principal mudança é a obrigatoriedade de que as operadoras respondam dentro de prazos definidos a todas as solicitações de serviços assistenciais — como consultas, exames, cirurgias e internações. A ausência de resposta será considerada uma negativa de cobertura, o que poderá acarretar punições à operadora.
A medida busca combater a prática frequente de operadoras que deixavam os consumidores sem retorno, dificultando ou atrasando o acesso ao tratamento. A resolução normativa nº 592/2024, publicada pela ANS, determina que os prazos máximos para resposta variam de acordo com a complexidade da demanda, podendo ser de horas ou dias úteis. Em casos de urgência e emergência, a resposta deve ser imediata.
Além disso, as empresas passam a ser obrigadas a manter canais de atendimento online funcionando 24 horas por dia, todos os dias da semana, para garantir maior agilidade e acessibilidade ao beneficiário. Também foi reforçada a exigência de que, em caso de negativa de cobertura, a operadora forneça a justificativa por escrito, de forma clara e detalhada, no prazo máximo de 24 horas após a solicitação.
A ANS alerta que as operadoras que descumprirem as novas regras estarão sujeitas a sanções, incluindo multas que podem ultrapassar R$ 250 mil, dependendo da gravidade da infração.
A medida é considerada um avanço na defesa dos direitos dos consumidores de planos de saúde e faz parte de um pacote de ações da agência para aumentar a transparência e reduzir as negativas abusivas no setor. Especialistas acreditam que as mudanças devem promover maior segurança jurídica aos beneficiários e agilizar o acesso a tratamentos médicos, especialmente em situações críticas.